Znane firmy coraz bardziej kładą nacisk na jakość obsługi klienta. W erze konkurencji zależy im, aby to właśnie ich sklep cieszył się dobrą opinią wśród ludzi, a klienci regularnie odwiedzali ich sklep czy restaurację. Jeżeli więc szukasz dodatkowego źródła dochodu to możesz wcielić się w rolę tajemniczego klienta. Odpowiadamy na czym dokładnie polega ta praca.

Kim jest tajemniczy klient?

Osoba, która pracuje na tym stanowisku wciela się w rolę zwykłego klienta. Idzie do wybranego sklepu, szuka produktów, dokonuje zakupów i wychodzi. W międzyczasie prowadzi szczegółowe informacje na temat tego jak zachowuje się obsługa. Po wyjściu ze sklepów należy uzupełnić szczegółowy raport na temat danego miejsca.

Na co zwraca uwagę tajemniczy klient?

Czynników wpływających na ocenę wystawianą przez tajemniczego klienta jest wiele. Różni się to od charakterystyki danego miejsca. Oczywiste jest to, że taka osoba inaczej będzie oceniać restaurację, a inaczej dużą sieć zajmującą się sprzedażą ciuchów. Są jednak stałe elementy, które tajemniczy klient ocenia zawsze.

Obsługa klienta – najważniejszy czynnik wpływający na ogólną ocenę. Przykładowo – wcielamy się w rolę klienta, który w znanym sklepie obuwniczym chce kupić buty na zimę, ale nie możemy zdecydować się na nic konkretnego. Podchodzimy do wybranego stoiska i przeglądamy buty.

W tym momencie osoba odpowiadająca za dany dział powinna do nas podejść i zaproponować pomoc w zakupie. Powinna spytać na czym dokładnie nam zależy – rozmiar, wygląd, kolorystyka, zastosowanie. Jako tajemniczy klient powinniśmy pytać pracownika o jak największą ilość szczegółów na temat danego produktu. Ważne jest to, aby obsługa sklepu miała pojęcie o tym co sprzedaje.

Istotną kwestią jest również kultura osobista. Przyznajmy, że znacznie lepiej brzmi – „Dzień dobry, czy mogę w czymś Panu/Pani pomóc?” niż „W czym pomóc?”. Firmy stawiają na coraz wyższe standardy obsługi klienta, dlatego liczy się odpowiednia kultura oraz uśmiech na twarzy. Wiadomo, że klienci czasami potrafią być nachalni i niezdecydowani, ale nie powinno to wpływać w żaden sposób na pracownika.

Czystość – klient wchodząc do sklepu, restauracji czy innego lokalu bardzo zwraca uwagę na porządek. Szanująca się firma nie może pozwolić sobie na to, aby w lokalu panował nieporządek. Ubrudzona podłoga, towar walający się na półkach czy kurz na stolikach nie wpływa pozytywnie na odbiór sklepu.

Tajemniczy klient swoją pracę zaczyna od momentu wejścia do lokalu, a kończy ją na wyjściu i uzupełnieniu raportu. W trakcie audytu musi zwrócić uwagę dosłownie na wszystko, co może wpływać na jakość obsługi oraz odbiór sklepu/restauracji/firmy przez klienta.